私は心狭い人間なんだろうか・・・？家電量販店での一コマ クレームは実は宝の山？ その2

その1、の続きです。

ケーズデンキに到着。

カウンターのところの店員に声をかけ、店長を呼んでもらいます。

数分後、店長が来ました。

とても腰の低い、温和な感じの店長でした。

まずは謝罪から始まり、店員のサービス教育を徹底していく、などの話の後、

これ、書いていいのかな？ちょっと不安ですけど

1万円弱くらいの値引きの提示がありました。

元々、値引きしてもらうために交渉しているわけではないので、これを承諾。

契約書の書き換えをして、帰宅しました。

その数日後、店長から電話があり、元々納期が5週間後とかだったんですが

これが10日後とかに短縮しました。

店長の計らいだと私は思っています。実際がどうなのかはさておき。

今回、店員の対応がマズかったというのがメインなんですが

クレームについて深く考えるいい機会になりました。

ここからは考察です。

クレームって、実は店にとって「宝の山」なんですよ。

まあ、ただ文句言ってるだけとか、お金目当てだけのクレーマーは別ですけどね。

店の、アカンところをわざわざ、お客が言ってくれてるわけです。

日本人というのは、サービス提供者側から見れば問題アリアリです。

「サイレントクレーマー」

腹を立てたとしても、黙って帰ります。これが曲者。

言いたいことが山盛りあるのに、黙って帰る。そしてその店に近付かない。

外国人の方は、ちゃんと文句言って帰りますからね。

店側からすると

「なんか分からんけど、お客が減った」「さっぱり原因が分からない」

改善しようがないんです。どうしていいか分からないから。

そして、腹を立てて来なくなったお客は、二度と金輪際その店ではモノを買いません。

それに加えて、口コミが広がったりしたら更に最悪。

解決策は実にシンプル。

「相手の立場になって考える（店舗ならお客さん）」これだけ。

商売に限らず、私生活でも同じで

こういったことをちゃんと出来るか？出来ないか？

気付けるか？気付けないか？

が大切になってくるような気がします。